1. AMAÇ ve KAPSAM

ARTUN Belgelendirme’ de TS EN ISO/IEC 17024 standardı ve MYK mevzuat ve kuralları kapsamında yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazların alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesine ilişkin esasların belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu prosedür, her türlü itiraz ve şikâyetlerle ilgili işlemleri kapsar.

 

2. SORUMLULUK ve YETKİ

2.1. Genel Müdür
2.2. Kalite Yöneticisi
2.3. Belgelendirme Koordinatörü
2.4. İtiraz ve Şikâyet Komitesi

 

3. UYGULAMA

3.1. İtiraz ve Şikâyet Konuları

3.1.1. İtirazlar; Aday Kabulleri, Sınav Sistemleri (Sınav soruları, sınav süreleri, sınav yeri vs.), Sınav Sonuçları, Sınavda kullanılan teçhizat ve malzeme ve Sınav Yapıcı/Değerlendirici konularında olabilir.

3.1.2. Şikâyetler; Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili ve hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili konularda olabilir.

3.2. İtiraz ve Şikâyet Başvurusu

3.2.1. İtirazlar en geç 7 gün içerisinde yapılmalıdır. Sürenin aşılması durumunda itiraz işleme alınmaz. Şikâyetlerin süresi yoktur ve her zaman kabul edilir.

3.2.2. Artun Belgelendirme faaliyetlerine ilişkin itiraz ve/veya şikâyette bulunmak isteyen kişiler tarafından web sayfasında bulunan “İtiraz/Şikâyet ve Öneri Formu” doldurularak info@artunbelgelendirme.com.tr adresine gönderilir veya web sayfasında bulunan “İtiraz ve Şikayet Başvurusu” linkinden online olarak başvurulur. Ayrıca itiraz ve şikâyet başvuruları, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde de yapılabilir.

3.2.2. Tüm personel her türlü itiraz ve şikâyeti alabilir. Bütün başvurular koordinasyon işlemleri için 1 hafta içerisinde Kalite Yöneticisi’ne teslim edilir. Form dışındaki bir yazıyla, telefonla veya şahsen sözlü yapılan başvurularda Kalite Yöneticisi tarafından “İtiraz/Şikâyet ve Öneri Formu” doldurularak başvuru kayıt altına alınır.

3.3. İtiraz ve Şikâyetlerin İşleme Alınması ve Değerlendirilmesi

3.3.1. Artun Belgelendirme’ye ulaşan tüm itiraz/şikâyetler son derece gizli olup, hiçbir durumdam üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda, yalnızca Akreditasyon Kurumu ve MYK yetkilileri tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili müşteri haberdar edilir.

3.3.2. İtiraz ve şikâyetler Kalite Yöneticisi tarafından “İtiraz/ Şikâyet ve Öneri Kayıt Formu”na İtiraz/Şikayet numarası verilerek kaydedilir. Kalite Yöneticisi tarafından, itiraz/şikâyet sahibi tarafa, talebinin alındığı ve en geç 30 gün içerisinde ilgili değerlendirmenin yapılarak sonucun yazılı olarak bildirileceği telefon/SMS/e-posta/posta yoluyla açıklanır.

3.3.3. İtiraz/şikâyetin incelemesi Belgelendirme Koordinatörü tarafından yapılır ve İtiraz/Şikâyetin kabul ya da reddedilmesi ile ilgili karar verilir.

3.3.4. Belgelendirme Koordinatörü; itiraz/şikâyetin nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için rapor hazırlatmak üzere atama yapar. İtiraz/şikâyetin konusuna göre Sınav Yapıcı/Değerlendirici veya Karar Verici arasından itiraza konu olan kişi/kişilerin dışından sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arasından atama yapar ve atanan kişiler itiraza ilişkin konuyu inceler ve hazırlayacakları raporu Belgelendirme Koordinatörü’ne iletirler. İtiraz/şikâyet konusu Belgelendirme Koordinatörü veya Kalite Yöneticisi ile ilgili ise değerlendirme Genel Müdür tarafından yapılır.

3.3.5. Kalite Yöneticisi itiraz/şikâyet sahibine, itiraz/şikâyetle ilgili bulguları ve alınan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir.

3.3.6. Adayın bu sonuca da itiraz etmesi durumunda konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ne iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi raporu yapıcı ve tarafsız bir şekilde inceler ve görüş bildirir. Belgelendirme Koordinatörü, İtiraz ve Şikâyet Komitesinin görüşünü dikkate alarak karar verir. Belgelendirme Koordinatörü’nün aldığı kararlar kuruluşun nihai kararıdır. Eğer itiraz/şikâyet konusu nedeniyle değerlendirmesi Genel Müdür tarafından yapıldıysa, Genel Müdür’ün aldığı kararlar kuruluşun nihai kararıdır.

3.3.7. İtiraz/şikâyetin haklı bulunması durumunda öncelikli olarak kişi mağduriyeti giderilir ve Belgelendirme Koordinatörü gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Kalite Yöneticisi’ne Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatması talebinde bulunur.

3.3.8. Belgelendirilmiş kişinin belgeyi yanlış kullanması hakkında yapılan şikâyetin kanıtlanması durumunda, belge askıya alınır ve 15 gün içerisinde belgeli kişiden savunma istenir. Savunma yukarıdaki süreçler doğrultusunda değerlendirilir ve yeterli bulunmaması durumunda sertifika iptal edilir. Konu şikâyet ve belge sahibine ayrı ayrı resmi yazıyla bildirilir.

3.3.9. İtiraz/şikâyete konu personel hiçbir şekilde adayın itiraz/şikâyet değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz.

3.3.10. İtiraz/şikâyeti değerlendiren/rapor hazırlayan personel “Personel Etik Taahhütnamesi” gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür.

3.3.11. Yapılan itiraz ve şikâyetler yıllık Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında ele alınarak bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler belirlenir.

3.3.12. Şikâyet ve itirazları ele alınma yönteminin tanımlandığı bu doküman ilgili tarafların erişimine ARTUN Belgelendirme’nin web sitesinde açılmıştır.

3.3.13. ARTUN Belgelendirme şikâyetlerin ve itirazların alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.

3.3.14. Şikâyet ve İtiraz prosesi ile ilgili tüm kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre saklanır.